• Q1.「基礎教育研修」はどのような内容の研修ですか？

  まずは航空の仕事に携わる上で必要となる空港・都市コードなどの専門用語を学びました。研修の中でも常に出てくる用語ばかりなので実際に使っていくことで徐々に体に染みついていきました。そのような基礎知識を踏まえた上で、業務で主に使用する予約発券端末の操作方法を学び、運航スケジュールや空席照会また航空券の新規予約、座席指定など予約業務に必要な一般知識から、飛行機の急な遅延・欠航など、イレギュラーにも対応ができるようにさまざまな状況に応じた対応方法を学びました。さらに、端末操作を行いながらお客さまへ正しいご案内と丁寧な応対ができるように、お客さま役とオペレーター役に分かれてロールプレイを行い、実践に近い練習形式で接客を学びました。

• Q2.研修の雰囲気や、受講しての感想はいかがですか？

  基礎教育研修では、あらかじめ3か月間のスケジュールが決められており、それぞれの項目が修了するごとにテストが行われます。そこで、実際に研修で学んだことが自分の身になっているか再確認することができました。中でも運賃については、旅程や他航空会社を乗り継ぐ場合など、さまざまな組み合わせの規則があるため、正確に理解するまでに時間がかかりました。しかし、運賃デスクの先輩社員に直接指導していただき、運賃計算が合うまで何度も練習問題を解くことで理解を深めることができました。また、運賃は各国の税金や規則等が日々変わるため、独り立ちした後も、計算が合っているかと少しでも不安に思うときには丁寧にフォローしていただいています。

  

• Q3.研修内容の中で、特にためになったことや印象に残ったことは何でしょうか？

  航空券にはさまざまな運賃設定があり、その中でも細かく規則が決められているので、お客さま一人ひとりの要望に合わせた航空券をご用意することが大切だということを学びました。そのためには、お客さまからのお問い合わせに答えるだけでなく、ご希望に添えない場合は代替案を提案するなど、お客さまの気持ちに寄り添い、一緒にご旅程を考えることが必要で、研修を修了した後も勉強の毎日です。
  実際に先輩社員がお客さま対応している様子をモニターさせてもらったり、先輩社員にお客さま役となってもらい、ロールプレイを何度も行うことで、お客さま対応をする前に十分な練習を重ねることで、知識だけではなく、高品質な応対を学ぶことができたと思います。

• Q4.研修受講後、仕事に対する意識の変化はありましたか？

  研修で学んだことをそのままお答えするのではなく、自分の言葉に変えて、お客さま一人ひとりの心情を汲み取りながら、お客さまに合わせたご案内をするように心がけています。たとえば、今までたくさんJALにご搭乗いただいているお客さまに対しては、学んだ内容をそのまま順序立ててお伝えしてしまうと、もうすでにご存知の情報を何度もお伝えすることになってしまいます。一方、海外旅行が初めての方や慣れていないお客さまには手荷物の規則や当日のチェックインの流れなど、細かくご案内することで、安心してご旅行へ出発していただけるように努めています。

• Q5.今後の目標や、身につけたい知識・スキルは何ですか？

  基礎教育研修を受講した後も、応対教育やWEB教育など、多様な研修を受講する機会があります。また、お客さまとお話しする中でも、一人では判断に迷う難しいケースや新しい発見などがあり、先輩方のご指導の下、日々学んでいます。今後、さまざまなお客さま対応をする中で基礎知識については確実にご案内できるようにし、１日でも早く特典航空券の手配や、航空券の発券処理ができるようにもっとスキルアップしていきたいと考えています。
  また、お客さまとお話しする際のわかりやすい言い回しを身に付け、どのような時も丁寧かつお客さまに寄り添う応対を目指し、プロのオペレーターとして日本航空のサービスを多くのお客さまへご案内していきたいです。

  

※本内容は、松田が入社1年目のときのコメントです