STORIES 一人ひとりの物語

支えてくれる
人がいる

熊澤武志 TAKESHI KUMAZAWA

経営企画室チャネルコントロールグループ
2019年入社／社会福祉学部社会福祉学科卒

「一人ひとりがJAL」

JALグループで働く人が気になり始めたのは、羽田空港でグランドハンドリング業務を担う会社に勤めていたときだった。仕事内容は、乗客の手荷物を積んだコンテナをカートで運ぶこと。飛行機とターミナルを往復する毎日の中、ターミナルで対応するJALの人たちは、いつも心地よい雰囲気にあふれていた。他の会社とは、何かが違う。書店でJALに関する書籍を見つけ、手に取ってみる。そこには「JALフィロソフィ」について書かれていた。

JALフィロソフィとは、JALのサービスや商品に携わる全員が持つべき意識・価値観・考え方として、2011年に策定されたものだ。その内容は40項目にわたり、JALグループの行動指針として現在も掲げられている。共感できる項目が並ぶ中、特に響いたのは「一人ひとりがJAL」という言葉だった。たった一人の社員の対応が、JALグループ全体のイメージを決めてしまう。一人一人がJALの代表として、業務にあたらなければならない、と。

まさに自分が仕事で心がけてきたことだった。ターミナルで出会う彼らも、この言葉を体現しているのだろう。自分もJALグループの一員として働いてみたいと求人を探し、JALナビアを見つけた。お客さま対応の仕事は経験がなかったが、人財育成制度やフォロー体制が手厚いと知り、新たな世界に飛び込もうと決めた。

JALナビア入社後、最初の配属は国内線予約センター。慣れない電話対応に最初は戸惑ったが、周りの先輩たちの声に耳を澄まし、言葉使いや言い回しを吸収した。繁忙期や台風などのイレギュラー時には、予約センターの仲間と一丸となって対応にあたった。経験を重ね、スーパーバイザーとしてスタッフからの問い合わせに答える立場になったころ、チャネルコントロールグループへの異動が決まる。

すべての人が笑顔になれるように

JALナビアは非対面の問い合わせ窓口として、電話・メール・メッセージング（チャット）という3つのチャネルを持っている。各チャネルの受け持ちはシフトで管理しているが、荒天や欠航などで電話の問い合わせが急増する際は、他のチャネルからスタッフを振り分け、電話対応の人員を増やさなければばならない。こうした需要予測やタイムリーなスタッフ配置の調整などを通じて、最大限、多くのお客さま対応ができるよう運営するのが、チャネルコントロールグループの役割だ。

これまでのお客さま対応が「表側」とするなら、社内調整という「裏側」に仕事が変わった。さらに、異動後にシステム改修があり、各部門との調整を行うことに。右も左もわからない不安のなか、先輩のサポート役として業務にあたる。改修に伴う周知事項を取りまとめようと、初めてシステム設定を開いてみて驚いた。こんなに設定項目があるのか。

お客さま対応で当たり前のように使っていたシステムが、まったく別のものに見える。業務を成立させるために、一つ一つの機能を作り、支えてくれた人がいるのだ。ならば今度は、自分がお客さま対応を支える人間になろう。かつての仲間たちが笑顔で働く姿を思い浮かべると、自然と「こうした表現のほうが使いやすい」と改修への意見も出た。異動後の不安は、いつしか消え去っていた。

現在は3チャネルの中でも主にメッセージングを担当し、他部署との調整や現場スタッフへの周知に奔走している。関わるすべての人たちが働きやすい環境を作り上げることが目標だ。チャットでのコミュニケーションツールが主流になってきており、お客さまからもチャットでの問い合わせは増え続けている。これからその流れは加速するだろう。お客さまのために何ができるのか、そして、現場スタッフのために何ができるのかを、これからも考えていきたい。「表側」も「裏側」も、一人一人がJALなのだから。