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これから巡り合う喜怒哀楽の中で、限りない成長を手にしてほしい

下條 貴弘 TAKAHIRO SHIMOJO

株式会社JALナビア 代表取締役社長
1987年 日本航空 入社/農学部 農業経済学科 卒

「察する力」で、最高のサービスを提供する

今、デジタル化の進展によって「リアル」の価値が高まっています。旅行業界においては、コロナ禍によってリアルな旅行が制限され、その代わりとして「バーチャル旅行」という新たなサービスが広がりました。しかしながら、デジタル技術を駆使した「バーチャル旅行」はむしろ、旅行の醍醐味とも言える「五感すべてを使った特別な体験」が得られるリアルな旅行をしたいというお客さまのお気持ちを一層かき立てているように感じます。つまり、リアルなニーズから誕生したバーチャルのサービスが、今度はリアルなニーズを生み出しているというわけです。

JALナビアの主力事業であるコンタクトセンター業務においては、お客さま対応を含めてさまざまな業務分野でのデジタル化が進んでいます。それに伴いリアルにおけるニーズが減少すると思われる人も多いと思いますが、実のところお客さまからの電話によるお問い合わせは全く減っていません。

昨今のコロナ禍や世界情勢の変化に伴い、旅行に関してさまざまな不安を感じられるお客さまがいらっしゃいます。その思いを受け止めて、不安を少しでも和らげて差し上げること。これは人と人とのコミュニケーションがあって成り立つもので、AIなどデジタル技術だけでは実現できません。最も大切なのは「察する力」です。お客さまのご事情やお気持ちを察し、間合いを意識しながらコミュニケーションを交わす。そして初めて、お客さまの満足は生まれるのです。

「話ができてほっとした。ありがとうございます」。そのような一言をお客さまからいただくたびに、私たちは自身の存在意義に気付かされます。「察する力」こそ、JALナビアの最大の強みである、と。この強みを生かして、これからもお客さまに最高のサービスを提供する存在であり続けたいと思っています。

ミッションを果たすために、自分に何ができるのか

JALナビアの社員の特徴として、長年にわたって勤務する人が多いことが挙げられます。背景にあるのは、当社特有の育成文化です。社員一人一人が後輩の育成に対するモチベーションが高いため、若手の頃から学びの機会に恵まれます。育成文化は若手社員だけでなく、育成の担い手である中堅・ベテラン社員にも良い影響をもたらします。人に教えることでしか得られない気付きや学びがあるからです。このように、若手・中堅・ベテランが互いに刺激し合いながら、限りなく成長していける環境がJALナビアにはあります。

育成文化を支えているのは「お客さまに最高のサービスをご提供したい」というプロ意識に他なりません。「旅の良きナビゲーターであり、アシスタントになる」。社名の由来でもあるJALナビアのミッションを果たすために、自分に何ができるのか――。それを一心に考え、行動に移していく。その努力を毎日続けてくれる社員一人一人こそ、私たちJALナビアがその存在意義を高める上での原動力です。

一瞬一瞬を大切にすること

私は30代の後半でマレーシア駐在を経験し、現地での組織マネジメントを任されました。そこで学んだことは多様性を受け入れることの大切さです。マレーシアはさまざまな人種の人々が住む、実に多様性に富んだ国です。文化や生活、あるいは人間関係に至るまで、赴任当初は戸惑うことばかりでしたが、さまざまな人や体験に巡り合う中で、私自身多様な価値観を受け入れ視野を広げることができました。

JALナビアの仕事も同じことが言えると思います。私たちは日頃から、さまざまなご事情をお持ちのお客さまからのお問い合わせに対応しています。その応対方法に定型というものはありません。私たちからの提案を望まれる方もいらっしゃれば、それを望まれない方もいらっしゃいます。心地よい会話の間合いもお客さまによって異なります。私たちにはお客さまの機微を察しながら、寄り添うことが求められます。正解のない世界だからこそ、多くのお客さまに接し、多様性を受け入れ、経験を積んでいくことが何より大切になってくるでしょう。

JALナビアでの社会人生活。達成、成功の喜びや困難、失敗など多くの喜怒哀楽を感じることと思います。その中で決して忘れてはいけないこと。それは一瞬一瞬を大切にすることです。常に5年後、10年後の自分を思い描きながら、人や物事と向き合う。その先にあるのは何か。お客さまから「ありがとう」という一言をいただいたときの喜び。最高のサービスを提供するという誇り。仲間との絆──、人それぞれだと思います。ぜひ皆さんには、これから巡り合う喜怒哀楽の中に、たくさんのやりがいを見つけ出してほしい。そこにこそ、皆さん自身の限りない成長があるのです。

PROFILE

TAKAHIRO SHIMOJO

株式会社JALナビア 代表取締役社長
1987年 日本航空 入社/農学部 農業経済学科 卒

東京都出身。食糧危機など食にまつわる問題を経営学の観点から解決したいと考え、大学では農業経営学を専攻。1987年、日本航空入社。運航企画部マネジャー、人事部制度企画グループ長、運航業務部長などを経て、2014年に株式会社JALサンライト代表取締役社長に就任。2018年からは東京2020オリンピック・パラリンピック推進担当などを歴任し、2020年6月JALナビア代表取締役社長に着任。趣味は料理・読書。