STORIES 一人ひとりの物語
積み重ねて
きたもの
中西 燿 KAGAYAKU NAKANISHI
東京コンタクトセンター室 国内グループ
2018年入社／経済学部 国際経営学科 卒
不安だった自分を重ね合わせて
自分の幼少期について両親に聞くと、「旅行先に行くよりも飛行機に乗ることのほうが好きだったよね」という話になる。確かにそうかもしれない。父の仕事の都合でロサンゼルスに生まれ、数カ月後にニューヨークに移り、3歳まで過ごした。毎年夏と冬には、家族でハワイ旅行をするのが定番。物心がつく前から飛行機に乗っていたし、飛行機に乗ることは特別な経験の始まりだった。
7つ年上の兄の影響で中学から始めたアメリカンフットボール。高校時代は日本一を目指して仲間たちと切磋琢磨していた。残念ながらその夢は叶わず、高校卒業とともに引退したが、兄は社会人チームでアメフトを続けていた。関西で試合をすることもよくあり、飛行機で応援に行くのだが、自分でチケットを予約するときはいつも不安だった。慣れないながらどうにか購入を済ませ、本当にこれで乗れるのかな……と思いながら空港に向かっていた。
就職活動でJALナビアの存在を知ったときは、「こういう会社があるんだ」と驚いた。家族旅行でいつも利用していたJALにおいて、お客さまとの最初のタッチポイントの役割も果たしているJALナビア。航空券の予約について不安を抱いていた自分を思い出し、同じようなお客さまをサポートできればと、JALナビアへの入社を決意した。
入社後の配属は国内線予約センター。国内線の予約や発券業務をはじめ、お客さまからのさまざまな問い合わせに対応する部署だ。問い合わせの内容は多岐にわたるため、当初は情報を探すのに手間取り、お客さまをお待たせすることが多かった。そこで、よく聞かれること、自分が苦手なことをメモし、手元ですぐ確認できるように資料を作ることにした。メモが一つ増えるたびに、資料は少しずつ厚みを増していった。
チームワークで乗り越える
入社3年目の冬、日本航空本社への出向が決まった。JALの航空券予約サイトが刷新されることになり、現場をよく知るJALナビア社員もプロジェクトに携わることになったのだ。刷新される内容は、見た目や使い勝手の向上に留まらない。運賃ルールの改訂も含め、予約フローにも影響が及ぶ大規模なものだった。
プロジェクトでは、開発中の予約サイトの検証を担当。入力項目のチェックや、画面から画面への遷移、想定外の操作をされたときのエラー表示などが、仕様通りに動作するか細かくチェックする。不具合が発生して計画通りに検証が進まないときは、担当同士で助け合い、自分にできることを見つけていった。
出向から1年後、予約サイトは無事リニューアルの日を迎えた。一時は開発スケジュールが遅れ、膨大な検証項目を前に「本当に予定通りに終わるのか」と不安を覚えることもあった。でも、チームで協力しながら地道な努力を積み重ねていけば、届きそうに思えない場所にもいつか手が届く。高校時代、パスを回して前線を押し上げながら、タッチダウンを狙っていた日々を思い出す。努力は自分自身だけでなく、チームも成長に導くのだと。
現在は国内線予約センターに戻り、電話、メール、チャットでお客さま対応をしている。また、お客さま対応をするスタッフからの質問に答える「スーパーバイザー」というポジションに就いている。イレギュラーな状況に対して的確に答えを導く役割を担っているため、責任の大きさを感じる場面も多い。でも、いざというときに頼れる存在があるからこそ、スタッフたちものびのびと働けるはず。せっかく一緒に仕事をするのだから、より長く働き続けられる環境を作っていきたい。チームワークを発揮して、どんな困難もみんなで乗り越えていけるように。
