JAL NAVIA RECRUITMENT

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JOB INTRODUCTION

お客さまに寄り添う
7つの職種

JALナビアには、主に7つの職種があります。お客さまと直接関わる部門から、サポート関連の業務まで、多岐にわたる仕事内容を紹介します。

国際線・国内線予約

電話による国際線・国内線の予約・発券業務を行います。旅行やビジネスなどさまざまな用途で飛行機をご利用されるお客さまの航空券予約にとどまらず、さまざまなご質問・ご相談に対応しています。行き先や運賃の他に、ご搭乗方法から座席指定についての要望、高齢の方で、車いすを使用したいという要望もあります。航空券予約だけではなく、お客さまの状況に合わせたサービスを提供し、ご搭乗までのサポートを行います。

メッセージング対応

昨今、電話以外によるお問い合わせへのニーズは高まっています。スマートフォンサイトやJALホームページからの国内線・国際航空券や特典航空券など航空券全般に関わるお問い合わせ、そして、国際線機内特別食の手配やホームページの操作に関するご質問にチャットで対応します。また、耳や言葉の不自由なお客さまからのお問い合わせ窓口でもあり、安心して快適なご旅行をサポートするためにチャットでご案内します。

旅客販売サポート

JALグループの予約・発券・運賃に関わる旅行会社さまや法人契約企業さまといった、特定のお客さま向けの問い合わせ窓口です。主に旅行会社さまからのシステムに関する専門性の高いお問い合わせや、法人契約企業さまの専用システムに関する問い合わせに対応しています。

JALプラザ

JALプラザでは、対面でお客さまのお問い合わせを承っています。国内線、国際線の航空券予約・発券のほか、マイレージやJALカードなど幅広いJALのサービスをご案内しています。

旅客営業サポート

旅客営業サポートは、JALグループの予約部門や空港部門など、お客さまと接する最前線の現場であるフロントラインに対して、国内・国際線の予約や航空券の制度・運用をサポートします。フロントラインから寄せられる業務上の質問や相談に対応し、お客さまによりスムーズかつ的確なご案内の実現を目指します。また、フロントラインへの情報発信窓口であると同時に、現場の意見を集約し組織全体に反映させる、司令塔のような役割も担っています。

チャネルコントロール

効率的なコンタクトセンターの運営には、お客さまの需要に合った人員配置が必要不可欠です。チャネルコントロールは、日々刻々と変化するお客さまの入電数を予測し、状況に合わせた人員配置を指示しています。もし、自然災害や天候不順等で大規模な欠航が生じたときは、状況を速やかに把握し、受電体制の整備・調整も行っています。また、コンタクトセンター運営に関わるさまざまな施策を企画しています。たとえば、お問い合わせ内容を分析し、お客さまが知りたい情報をJALホームページに反映させたり、最近では、AI(人工知能)を利用した業務負担軽減の可能性を関係部と協力しながら検討しています。

人財育成

私たちJALナビアは、お客さまからいただく幅広いお問い合わせにお応えできる人財、さらに、お客さまの思いをきちんと受け止めて、その先を想像し一歩踏み出したサービスができる人財の育成を目指します。JALグループとしてのフロントラインサービスを高めていくために、人財育成に必要な教育や研修プログラムの企画と実施、そして、JALを選んで良かったと思っていただけるサービススタンダードの設定や、サービス品質の追求を行います。