トップメッセージ TOP MESSAGE
“人”だからこそ、
生み出せる価値がある
濱 みどり MIDORI HAMA
株式会社JALナビア 代表取締役社長
問い合わせ対応の効率化によって、
“つながるコンタクトセンター”へ
新型コロナウイルス感染症が５類に移行したことで、旅行需要が回復してきました。閑散としていた空港も、今では国内外問わず多くのお客さまで賑わっています。コロナ禍以前の日常が戻ってきたことに安堵するとともに、大きな喜びを感じています。
それに伴い、飛行機をご利用になるお客さまからの問い合わせも増えています。中には幅広い知識が求められるご相談も少なくありません。たとえば、車いす利用のお客さまを、いかに安全かつ快適に目的地までお送りするかを考える場合は、空港や飛行機内での対応が必要な状況を確認し、各所に情報を共有しておく必要があります。あるいは、親族一同の旅行でまとまった席を確保できない場合、どのような組み合わせであれば席をご用意できるのか、お客さまと相談しながら決めていくこともあります。
いずれもWebサイトだけで完結できるものではありません。私たちJALナビアのオペレーターが状況に応じて柔軟に判断し、お客さまにご案内します。その結果、お客さまから「ありがとう」という感謝の言葉をいただくと嬉しいものです。お客さまに寄り添えたという手応えは、やりがいにもつながります。
しかし、問い合わせの増加とともに回線がつながりにくくなり、お客さまをお待たせしてしまうケースも増えてきました。この状況を改善して“つながるコンタクトセンター”であり続けるため、Webやアプリ、チャットなどを使い自動化できる問い合わせと、人が対応するべき問い合わせを整理して効率化を図り、お客さまにご不便をおかけする事態を解消していきます。
“人の声”を通じて
お客さまに安心を届けるために
問い合わせ対応の効率化を図ることは、オペレーターの負担を軽減する目的もあります。オペレーターをはじめとするJALナビアの社員が幸せを感じられる職場でなければ、お客さまに寄り添うことが難しいからです。幸せな気持ちの時は自然と声も明るくなります。お客さまが何に困っているのか、何を求めているのかなど、深く考えるゆとりも生まれます。反対に気持ちが塞いでいる時は集中力も低下し、適切な対応を考えるのが困難になるかもしれません。だからこそ社員が健康で幸せで、なおかつやりがいを感じながら仕事と向き合える環境づくりに注力していきます。
「旅先でトラブルにあった時、（JALナビアの）オペレーターの声を聞けてほっとしました」。アンケートなどで、お客さまからこのような感想をよくいただきます。困っている時ほど、人の声を聞くと安心するもの。問題さえ解決すれば、ちょっとしたトラブルも旅の味わいの一つになり、のちのち素敵な思い出に変わっていくはずです。
私たちが“つながるコンタクトセンター”を目指すのも、“人の声”を必要としているお客さまへ安心をお届けするためです。そのために問い合わせの仕組みを改革しながら、社員が幸せに働ける職場づくりに注力していきます。“人”だからこそ生み出せる価値を追求し、笑顔に満ちあふれた社会をつくり上げたい──。そんな強い思いを持った方と一緒に働くことができたら嬉しく思います。
