VISION

JALナビアからJALグループを変えよう

事業戦略人の機微を敏感に感じ取った接客が強み

大きな視点に立つと、私たちJALナビアが属する航空業界は、今、非常に難しい環境の真っ只中にあります。近年は天災や政情不安、疫病といった不安定要素が複雑にからまりあうことで、1年先を見通すことすら困難になっているからです。何がきっかけで市場環境がガラリと変わるか予兆は掴めても、これを見極めることには大きな困難を伴います。

このような厳しい経営環境に加えて、お客さまのニーズがますます多様化し、細分化しているマーケット環境に置かれているJALが、世界最高のサービスを提供し、お客さまに選ばれる航空会社として生き残っていくために大切なこと、そして、そのお客さま窓口であるJALナビアが、「世界最高のコンタクトセンター」となるために重要なことは、お客さまとの『適正な間合い』を踏まえた接客が出来るか否かということです。

『適正な間合い』、これは特に、JALグループとお客さまとの広い面での接点を担う──JALの予約や航空券購入、旅行に関する問い合わせを電話やメール、カウンターでお受けするJALナビアにとって、大変重要なキーワードになります。『適正な間合い』を踏まえた接客とは、お客さまの機微を敏感に感じ取ったサービスの提供と言い換えることもできるでしょう。例えば、初めて家族での海外旅行を計画しているお客さまには、旅先の情報やお子さまを連れて行かれる上での注意点など、可能な限り想定しうる事態を丁寧に説明して差し上げる必要があります。しかし、航空機のご利用が頻繁にあり旅慣れたビジネスパーソンであれば、必要以上に丁寧な対応をするよりも、寧ろテキパキと予約や航空券の手配を行って差し上げた方が、お客さまの機微に触れた対応であると思います。さらに言えば、ネット環境に慣れ親しんでいるお客さまには、簡便な操作環境を備えた自社ホームページ上で、複雑な要望をお客さま自身が解決しうる予約システムや、情報提供環境を整えた方が、喜ばれる可能性が高いかもしれません。このようにサービスとは均一のものではなく、それぞれのお客さまの置かれた立場や環境をしっかりと認識し、これに寄り添うことで初めて正解が見えてくるものなのです。

サービスの種類や対応が複雑化している現在、このように、お客さまとの適正な間合いを踏まえた接客が出来る航空会社こそが、生き残れるものと考えています。航空機の座席や機内食など、ハード面での差別化はすぐにライバルに追いつかれますが、このようなソフト面の優位性は、追随することが難しいものなので他社との差別化に大きく貢献するはずです。この観点において、JALナビアのスタッフは強い競争力を備えていると自負しています。それはJALグループの接客最前線で働くスタッフの皆が、共通に心がける3つのキーワード、「上質」「寄り添う」「タイムリー」を常に念頭に、この『適正な間合い』を日々の接客の中で体現しているスタッフに満ち溢れているからです。

2014年の秋、2週続けて週末に台風が上陸した時もそうでした。何百便という欠航が出て、コールセンターにはひっきりなしにお問い合わせの電話がかかってきました。中には、1年前から予約していた旅行を諦めざるを得なくなり、感情的になっているお客さまもいらっしゃいました。電話に出た途端、お叱りを受けるスタッフも多かったようです。それでも、電話に出ることを躊躇するスタッフはいませんでした。お客さまが置かれたご不安な状況に寄り添い、親身になってお客さまと一緒に代案を考えていました。

一方で、頭の片隅では、電話の順番を待っているお客さまのことも忘れず、言い回しに工夫を凝らしてテキパキとコールに対応しているのです。電話のモニターをしていて、このあたりのバランス感覚とプロ意識には感動すら覚えました。これこそが当社の誇るべき強みです。そして、この強みに奢ることなく、さらに磨きをかけ世界最高のコンタクトセンターを目指していくことが、JALグループの商品競争力をますます高めていくのだと確信しています。

私の仕事学多角的な視点、多様な考え方を自らに取り込む

勤務歴が長くなると、いつのまにかその風土やカラーに染まっていきます。そのこと自体が悪いとは思いませんし自然の流れだとは思いますが、他方で気を付けていないと社内の常識と世間の常識がかけ離れていく、偏ったものの見方に陥る危険性、すなわち「井の中の蛙」となる恐れがあります。JALの広報を担当していた30歳の頃、この事に気付く機会がありました。

当時の私は、仕事にも慣れて自分の裁量で判断できることも増えてきたことで時にその自信が過信に変わり、社内外に対して多少傲慢になっていたような気がします。

これは年次的な要素もありますが、今思えば、お客さまを含む社外の方々から見ると、当時の社内にあった多少驕った雰囲気に、自分の自覚の無さから染まってしまっていたからだと思います。

そのような自分に対して、世の中の動きに鋭敏な感覚を持った報道記者の方々から放たれた質問や会話は、自分の狭かった視野や偏った考え方にNOを突きつけられたような大変厳しいものであり、打ちのめされることが何度もありました。

当時は悔しくも思いましたが、いま振り返れば、社外と直接接する部署で働けたおかげで、企業の視点や理屈だけでは世間は振り向いてくれないという現実を身を以て体験することができました。これが多角的な視点、多様な考え方を、自らに取り込むことの大切さを心がけるようになったきっかけであり、強いて言えば、これが私の仕事をするときの基本スタンスとなりました。

応募者の皆さんへJALグループ最初のタッチポイントとしての自負を

当社で働く魅力は何か?一言で言えばお客さまにとってJALグループへの最初のタッチポイントを担っているということでしょう。

JALナビアは、年間約700万人ものお客さまと電話やメール、カウンターを通じて接点を持っています。この約700万人のお客さまの中には、JALグループを初めて利用するお客さまも大勢いらっしゃいます。そのようなお客さまにとってのJAL全体のイメージを形作る立ち位置に私たちはいます。

発券業務やお問い合わせの対応次第で、お客さまのJALグループに対する印象はプラスにもマイナスにも大きく変わります。JALという会社のみならず、JALグループで働くすべての仲間たちの第一印象をJALナビアが決定づけているわけです。これは大変責任の重いポジションです。私たちはJALグループの最前線にいる──それはプレッシャーかもしれません。しかし、私たちはそのことに誇りを持っています。その誇りを傷つけないため、日々の業務に最善を尽くすことに自負を持っています。

もう一つ魅力を挙げるとすれば、考え方ひとつで社員自身が「個」を磨けるという事です。世の中には色々な仕事がありますが、年間700万人以上の様々な人々に接する仕事は、そうは多くありません。このような環境の中で皆さんは、例えば、お孫さんが遊びに来るのを楽しみしているお客さまとワクワク感を共有したり、重要な商談を控えたビジネスパーソンの緊張感を電話越しに感じたり、何百、何千というドラマに出会う機会を得ることになるはずです。これらのドラマを見聞することで、世の中の人と人のつながりを広く知り、感じることができます。

さらに、「イマジネーション(想像力)」を高めることも可能です。

お客さまには、皆さまそれぞれ事情があり、私たちは航空券のご手配やお問い合わせを通じて、先ずはその一端に触れることになります。

そして次に、お客さまがどのような対応を望んでいるのか、イマジネーションを働かせて耳目を傾け最良のサービスを判断しご提供します。

私たちJALグループ全社員が共有するJALフィロソフィに、「有意注意で仕事にあたる」という一節があります。それは事にあたる時に「意識をもって意識を注ぐ」、すなわち「物事に真剣に意識を集中させる」という事です。この気持ちを持ってそれがわずか数分ほどのやり取りであっても、日々、地道に経験を重ねることで豊かな想像力を身に着けることができます。この実践で身に着け磨き上げた「想像力」は、仕事を意義あるものにしてくれるだけではなく、あなたの人間力を大きく成長させてくれるはずです。そしてこの「想像力」が、「創造力」を産み出します。

目指す企業像ワークライフバランスを意識した会社でありたい。

JALナビアは1500名規模の大きな会社であり、ここで働くスタッフの皆さんのライフスタイルや置かれているライフステージは実に様々です。

社員の98%が女性という特色もあり、例えば出産や育児などに汗を流しながらも、上級マネジメントとしてプロフェッショナルな仕事をこなしている方も多くいます。

このようにさまざまなライフステージにいるスタッフが、それぞれのステージでワークライフバランスが取れるような環境づくりにしっかりと取り組み、JALグループの企業理念にもある「従業員の物心両面の幸せを追及する」会社をJALナビアは目指しています。

「就職」という人生における大きな分岐点に差し掛かられた皆さまが、ここまで申し上げてきたようなJALナビアの仕事自体の魅力や、目指すべき企業像に共鳴いただき、私たちと共に世界ナンバーワンのコンタクトセンターを目指すべくエントリーしていただけることを、心より願っています。

Profile

株式会社JALナビア 代表取締役社長

高津 良彦Yoshihiko Kozu

1982年 日本航空入社/経済学部経営学科 卒

東京都出身。小さい頃から飛行機に憧れ、日本航空に入社。伊丹空港で国内線のチェックインカウンター業務に就く。その後、乗務研修(アシスタントパーサー)、発券業務、営業、広報・渉外部門などを経験。ドイツ・フランクフルト支店の販売統括、広報部長、ロサンゼルス支店長などを経て、2014年7月JALナビア代表取締役社長に着任する。
趣味は、テニスやジョギング、自転車、マリンスポーツなど、体を動かすことだけでなく、ガーデニングや模型工作などに時間を費やすこともしばしば。高校時代から始めたバンド活動は、入社後もしばらく続けていて、年に数回、仲間とライブハウスで演奏していたという。

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