JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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一人ひとりの物語

EPISODE 7

あたたかい記憶

多胡 晴代 HARUYO TAGO

旅客営業サポートセンター 国内サポート部
2002年 入社/英語英文学科 卒

あたたかさを提供できる人間になりたい。

あの頃思い描いた私に、今の私はなれているだろうか。時折、そう思うことがある。

大学一年の夏、飛行機の空席状況を確認するためJALに電話した。友人と北海道旅行を計画していたのだ。人生初の航空券の購入。数週間後という間際のフライト。数々の不安要素を抱えたまま、携帯電話にJAL予約センターの番号を打ち込んだ。

「お電話ありがとうございます」。明るく、どこか落ち着いた女性の声。不思議なことに、一瞬にしてそれまでの緊張がほぐされていくのを感じた。おそらくベテランの方だと思う。その後、とても丁寧に航空券予約の案内をしてくれた。さらには、現地の気候を考慮し服装の提案まで。「夏といっても、北海道の夜は冷えます。コートは忘れないでくださいね」。そんな些細な気遣いが、あたたかかった。

大学生活で教員免許を取得したが、就職活動シーズンを迎えると、あのときの記憶がじんわりと蘇った。会ったこともない、電話で会話をしただけのあの人に、私は憧れていたのだった。

JALグループの一員になりたい。あの人のように、お客さまにあたたかさを提供できる人間になりたい。調べてみると、JALグループには予約専門の会社があることを知った。

JALナビアに入社後は、予約部門とサポート部門を二回ずつ経験。現在は国内営業サポートセンターに所属している。ここでは予約部門や空港部門など、最前線でお客さま対応を行うフロントラインのスタッフに対し、国内線の予約や航空券の制度・運用のサポートを行う。JALナビアのサービス品質向上において必要不可欠な仕事だ。予約センターと仕事内容は違うが、JALの最初のタッチポイントを担うやりがいを感じながら業務にあたっている。

「お客さまに寄り添う」ということ。

ある日、フロントラインから問い合わせがあった。フライト直前で予約変更をご希望のお客さまがいらっしゃる、とのこと。具体的に話を聞くと、当社の制度としてはご要望に沿えない。しかし、サポート部門として何とかして差し上げたい。そう思えば思うほど、お客さまの表情が目に浮かび、次第に鮮明になっていく。きっと不安な面持ちで受話器を握っているのだろう、と……。そのとき、ふと、そのお客さまに学生時代の自分自身を重ね合わせた。フライト直前の問い合わせにも関わらず、電話の向こうのあの人は私に寄り添い、無事北海道まで連れて行ってくれた。

その後、スタッフから状況などを詳しく聞き取り、最終的に解決策を見つけることができた。数分後、ふたたびそのスタッフから電話があった。「ありがとうございました」。これで無事にお客さまを目的地に送り届けることができる。私は安堵のため息をついた。

お客さまに寄り添う……。月日を重ねるごとに深く、その大切さを実感する。JALグループはさまざまな専門知識を持った会社、そして社員によって成り立ち、皆で「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」を目指している。

私が大学生の頃、初めてJALに電話したときに対応してくれたあの人。彼女もまた、そんな矜持を胸に抱きながら、不慣れな私に対し心の込もった案内をしてくれたのだと今となって強く思う。

あの人が私にくれた、あたたかい記憶。それは同時に、私自身の決意の記憶でもある。お客さま、そしてフロントラインに対して、ちょっとした気遣いや、思いやりをもって接することのできる存在となる決意だ。やがて、私もあの人のように、誰かの心にいつまでも残るあたたかさを与えられたらいいな。入社してからずっと胸にしまいこんでいる、ささやかな願いだ。

COLUMN

わたしにとっての「世界最高のコンタクトセンター」

思いやりの集合体。これこそが私にとっての「世界最高のコンタクトセンター」です。そのためには、社員一人ひとりがお客さまに対し、「こうして差し上げたい」という意志を持つことが必要だと思っています。そうすれば自然に思いやりや気遣いのあるサービスが実現でき、お客さまの笑顔につながる。そう信じています。
多胡 晴代