JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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一人ひとりの物語

EPISODE 3

「ありがとう」の
一つひとつに。

鈴木 真梨子 MARIKO SUZUKI

東京センター 国際部予約室
2010年入社/文学部 心理学科 卒

少しでも不安を解消してあげたい。

その電話を受けたとき、母親の不安な気持ちがひしひしと伝わってきた。お客さまは、小学生のお子さまが一人で搭乗する航空券をご所望だった。赴任先の父親のもとへ行くためらしい。しかも、初めてのお子さまの一人旅。さらには出発まで日がない状況のため、かなりタイトなスケジュールで準備を行う必要があった。無事に座席の予約はできたが、そもそも小学生が一人で海外旅行ができるのか、空港での手続きは、機内で誰かサポートしてくれるのかなど、次々と心配事が浮かんできているようで、電話の向こうに聞こえる声は、終始沈んでいた。

少しでも不安を解消してあげたい。お客さまの声を聞いているうちに、そんな思いが込み上げてきた。大切なお子さまのご旅行にJALを選んでくださったのだから。

子どもだけで旅行をする場合、空港での手続き後、スタッフが機内までご案内する。機内でもCAがしっかりとサポートを行い、到着地の空港でもお迎えの方と合流するまでスタッフがご案内することになっている。このときは、出発が迫った状況でのお子さま一人旅だったので、確認しなければならないことが多く、さすがに焦りを感じた。しかし、こちらの不安がお客さまに伝わると、ますます心配させてしまう。落ち着いた声音での応対を心がけた。

この仕事に「答え」はないのだと思う。

「大切なお子さまを一人で海外へ送り出す不安はとても分かります」。私はまずそう言った。
電話ではお互いの表情が見えないため、共感の気持ちを伝えることが不安を軽減する第一歩だと考えたからだ。そして、出発する空港から機内、到着地の空港までのサポート体制を丁寧に説明した。その間、私とお客さまのやりとりを隣で聞いていた上司が、お客さまの情報を、直接空港の担当者へ伝えてくれた。数十秒後、上司から引き継ぎ完了の合図が出て、私はその旨をお客さまに伝えた。

ようやく安心していただけたのだろう。お客さまの声は少し明るくなり、声の感じからも笑顔が感じられた。最後に、感謝の言葉をいただいた。私もご要望にお応えできたこと、喜んでいただけたことが嬉しかった。

このエピソードは、入社一年目の終わり頃だ。今振り返ってみても、あのタイミングでこの経験をしてよかったと思う。お問い合わせに的確にお答えするだけでなく、お客さまの気持ちに寄り添うことの大切さに早いタイミングで気づくことができた。ネット予約が広がる中、私たちが応対することの価値は、お客さまのちょっとした機微を察し、温かみのある対応ができるところにあると思う。あの一件以来、お客さまの声のトーンや声音から状況や気持ちをくみ取ろうと意識するようになった。

いまも電話を切ってから、「もっと何かできることがあったのではないか」と振り返ることがある。しかし、私たちの仕事に答えなんてないのだろう。あるとすれば、お客さまからいただく「ありがとう」の一つひとつにあるのだと思う。

COLUMN

わたしにとっての「世界最高のコンタクトセンター」

お客さまに求められたことだけをこなすのではなく、ご要望をくみ取ってプラスαの価値を提供する場所こそ、「世界最高のコンタクトセンター」だと考えています。そのためには個々のスキルを上げていくことが大切である一方で、最高のチームワークが必要です。お客さまとは一対一でお話をしますが、用件によっては周囲のメンバーと協力して対応することもあります。これからもチームワークを強固なものにし、明るく働きやすい職場環境を大切にして「世界最高」を目指していきたいです。
鈴木 真梨子