JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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一人ひとりの物語

EPISODE 2

私を変えた言葉

井家 亨介 KYOSUKE IIE

札幌センター 国内部
2012年入社/教養学部 卒

「井家さんの明るさは、JALらしさを感じます」

私のJAL人生のスタートは、JALナビアではなかった。2008年春に大学を卒業しJALグループの別会社に入社。国内空港での現場スタッフ業務に従事した。JALナビアとの出会いはその二年後である。

私はJALナビアへ出向し、主に国際線の予約センターで受電業務を担当した。知識も経験もないゼロからのスタート。それでも、さまざまな国へ旅立つお客さまと「声」を通してつながり合えると、自分も海外旅行をしている気分になって楽しかった。何より仕事のやりがいとなったのはお客さまからいただく言葉だ。
「井家さんの明るさは、JALらしさを感じます」。今でも忘れられない言葉の一つ。そのときは何か特別なサービスをしたわけではなかったが、だからこそそのままの自分を褒めていただけたようで嬉しかった。また、自分が「JALらしい」と感じてもらえたことが誇らしくもあった。

忘れられない言葉が、もう一つある。とてもお世話になった先輩社員である内田さんからもらった言葉。同時に私を大きく変えるきっかけとなった言葉だ。

JALナビアに出向が決まってから一年が経ち、ある程度仕事にも慣れ始めた頃だった。ご予約いただいた席の入力間違えや誤った運賃の案内などケアレスミスが目立ち、そのたびに先輩や同僚に迷惑をかけた。次第に私は職場で気まずい空気を感じるようになった。

しかし、心の落ち込みを表情に出さず、周囲には明るく振る舞う自分がいた。「明るく、元気な井家」。出向してきてからお世話になっている上司や先輩、皆にそう言われていたから、そんなキャラクターを崩してしまう自分が嫌で変に装っていたのだ。しかし、内田さんから見れば、私の本心などお見通しだったのだろう。

「あなたには良いところがたくさんある」

内田さんは、逐一アドバイスをくれる先輩というわけではない。でもどこかでちゃんと気にかけてくれている、後輩との距離の取り方が上手な人だ。ある日の午後、私は彼女に呼び出された。

そこはオフィスの角にある小さな打ち合わせスペース。目の前にいる内田さんは黙ったまま、ただ見つめてくる。数十秒後、口を開いた。「あなたには良いところがたくさんある。それがつまらないミスで良い部分を見てもらえないのは悔しくない? 私は悔しい」。

その目は心なしか涙ぐんで見えた。そして気づけば自分も涙を流していた。悔しさ、不甲斐なさ。いろいろな感情が入り混じったが、内田さんの思いが何より身に染みた。霞のかかった視界が明るく晴れていくような気がした。

何かが吹っ切れたような清々しさ。あの言葉のおかげで自信を取り戻すことができた。いつも自分を見てくれている人がいる。それは私にとって何より心の支えになった。そして、一つの大きな決断をした。「今の会社を退職し、JALナビアを受験しよう」と。

現在は札幌センターの国内部に所属している。あの頃に比べてスキルも知識も格段と身につき、今では何人かの後輩の指導役にもなった。幸いなことに「井家さんだと話しやすい」と慕ってくれる人も多い。たまに「おせっかいだ」なんて言われることもあるけれど。

好きな景色がある。早朝ランニングをしている時に見える手稲山の雪景色。山の稜線のすぐそば、あたたかな朝日が煌々と輝き、大地を覆ううっすらとした霞をやさしく貫いている。その清々しい風景を目にするたび、私はあの言葉を思い出す。内田さんからもらった、私を変えたあの言葉を。

COLUMN

わたしにとっての「世界最高のコンタクトセンター」

ありがちな表現ではありますが、やはり「お客さまの気持ちに一番に寄り添える場所」です。予約・発券において、インターネットだけでできることも増えている中で、わざわざお電話くださるお客さまは、何かご事情をお持ちの方、お困りの方が多いです。そのような方々に、機械ではない、心のこもった対応をすることが、私たちに求められている役割だと思っています。
井家 亨介