JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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一人ひとりの物語

EPISODE 1

ゆっくりでもいい。
着実に、歩みたい。

中村 郁惠 IKUE NAKAMURA

大阪センター 国際部予約室
2015年入社/外国語学部 卒

仕事の喜び。そして、重圧。

地道な努力を重ねて、じっくり力を付けていくタイプだと自分では思っている。その分、効率よく吸収できる人よりも成長スピードは遅い。JALナビアに入社して大阪センター国際部に配属になったときも、国内部の同期がいち早くひとり立ちしたことを知り、焦りを感じていたこともあった。とは言いつつ、日々、新しい知識に触れ、着実に成長していく自分を実感できることに喜びを感じていた。

国際線航空券の予約や変更といった主業務のほか、空港や機内での心配事など、JALとお客さまの接点を務める私たちにはさまざまなお問い合わせが届く。それに一つひとつ応えていく中で、JALナビアはもとより、JALグループのことも知ることができる。それが面白かった。

しかし、入社一年目のある時期から電話に出ることに慎重になった。仕事にも慣れて気持ちにゆとりが生まれたことで、自分の役割の重要性に改めて気づいたからだ。お客さまのJALに対する印象は、私の応対次第で決まってしまう。だから、正確な情報を伝えなければならない、あまりお待たせしてはいけない……。さまざまな重圧がのしかかった。

そういうときに限ってミスも重なる。お客さまから予約キャンセルの連絡が入った際、誤って別の予約便をキャンセルしそうになった。先輩から指摘をもらい大事に至らずに済んだが、あまりの初歩的なミスに相当落ち込んだ。

鮮明になってきた、仕事の実感。

果たして私にこの仕事が務まるのだろうか……。もやもやした思いを抱えていた私を救ったのは、周りにいる先輩や上司、同期の仲間たちだった。同じような悩みを抱いていた同期が、快く相談に乗ってくれた。先輩たちも、ふとしたときに「いつも応対が丁寧だね」と声をかけてくれた。自分は一人ではないと知り、たまらなく嬉しくなった。

立ち直ったことに、明確なきっかけがあったわけではない。しかし、成長を後押しし、温かく見守ってくれる上司や、いざというとき助けてくれる先輩たち、お互い切磋琢磨しながら刺激し合える同期の存在を感じているうちに、暗いトンネルからやっと抜け出すことができた。

新たなリスタート。着実に、ゆっくり自分のペースで知識とスキルを身に付けようと意識した。そして、入社一年目の下期に『NAVI-1グランプリ』で全国5位に入賞できた。これは応対品質と効率性において高い評価を受けたオペレーターに贈られる賞である。

「少しは自分に自信を持てるようになったかな」。おぼろ気だった仕事の実感がだんだんと鮮明になってきた。その実感を糧に、2016年度には同グランプリで全国2位になることができた。

現在はメンターとして新人のサポートをする立場にある。先輩方にしていただいたように、新人では気づけないところに目を配って必要なときには手を差し伸べてあげたい。とはいえ、後輩はとても優秀で、もっと頑張らなければと思うことも多い。同期も皆優秀だ。しかし、自分のペースはどんなときも崩さないようにしたい。ゆっくり、着実に。出口のないトンネルなんて、どこにもないのだから。

COLUMN

わたしにとっての「世界最高のコンタクトセンター」

お客さまからは日々さまざまなご要望が寄せられます。その一つひとつに、丁寧に対応し、臨機応変にお答えすることこそが私たちの役割だと思っています。また、「JALで予約してよかった」と感じていただけるような心に響くサービスをお届けすること。そしてそれを私たち社員全員が常に意識することが一番大切だと考えています。
中村 郁惠