採用情報

求める人財像

福岡センター長 兼 日本航空 福岡予約センター
国内部 部長/執行役員

森下 綾子Ayako Morishita

高い志を持ち、夢にチャレンジする意識を

私のJALでのキャリアは、札幌の予約センターからスタートしました。2011年の組織統合を機にキャリアアップを目指して異動を希望し、現在は福岡のセンター長、そして執行役員というポジションにいます。このチャレンジは自分のステップアップというよりも、どう頑張ればどこまで行けるのか、後輩に道を示してあげたいという気持ちからでした。若い人は、目の前のことを一生懸命やっていますが、将来のことがイメージできていない人が多いようです。私のように、女性でも、地方採用でも、頑張ればここまで来れるんだ、という具体的な道筋を示し、後に続く若い方々へのモチベーションになればと考えています。

私の仕事の転機となったのは、初めてチーフになって部下を持った30歳前半の時のことです。それまでは自分の仕事を、いかに高めていくだけしか頭にありませんでした。しかし、部下を見ることで仕事の認識が大きく変わりました。予約センターの仕事も、リーダーやマネジャー、管理職など職階があり、一つステップアップするごとに、見える景色や責任感、仕事の面白さが変わっていきます。自分だけでなく部下のことを考えると、チームワークの重要さもよく理解できるようになります。思えば、自分も良き上司や先輩に恵まれ、助けられていたことを実感し、上に立つ立場になって初めて、後輩に手を差し伸べてあげたいと考えるようになりました。お客さまに対応するのも大きな仕事のやり甲斐ですが、会社で仕事をする以上、ステップアップして、高い志を持ち自分の夢にチャレンジしていく意識が大切だと思います。

「お客さまのために」をどこまでも真剣に考え実行 そのためには、素直さと、明るさと、大胆さが必要

昔、こんなことがありました。

札幌の予約センター時代、地方に講演に行くお客さまの大阪への飛行機の手配を受けたことがあります。聞くと、持病があり、人工呼吸器など多くの医療器を飛行機に持ち込まなければならいということでした。飛行に影響を与える機器があるため、マニュアルに従って一旦はお断わりしました。しかし、講演スケジュールに間に合わせるには、移動手段は飛行機しかないことがわかり、重ねてご依頼されたこともあり、なんとかご搭乗いただけるよう奔走したのです。アメリカの医療機器メーカーに直接問い合わせて調べ、問題のある機器は手動の機械に切り替えてもらうなどの方策を提案。その結果、無事、大阪までご搭乗いただくことができました。

その時、お客さまのために最初からできることをやったのか、大いに反省しました。口では「お客さまのために」と言っておきながら、本当にそうだったのかと、改めて自分自身を見つめ直しました。すると、そうではなかった自分に気が付いたのです。そのときからです。「お客さまのために」とは何かを真剣に考えるようになったのは。それからは、「もっとお客さまのためにできることはないのだろうか」と、お客さまの立場に立って考える習慣が身に付いていきました。

お客さまから何か無理なご依頼を受けた時、つい「申し訳ありませんが」を冒頭に付けてしまいがちです。丁寧に謝ってお断わりすることが最善の方法だと考えているからです。我々が良いと思っていることが、お客さまにとって必ずしも良いことではありません。お客さまは謝るよりも何とかしてほしいのですし、正確な情報が一刻も早くほしいのです。そういうことに気づき、サービスを高めていくためにはどうしたらよいのでしょうか。そのヒントは、毎日の仕事の中にたくさんあるのです。

私たちの仕事は、多くの知識や技術も必要ですが、最も大切なのはコミュニケーション力です。結局、お客さまとの会話は人と人です。人としてのスキル、主体性が一番大事だと思います。ですから、普段から社内で上司や同僚や部下、人ときちんと話す、よく人の話を聞くという姿勢が大切だと思います。そこから、数多くの仕事のアイデアやヒントを得ることができるのです。

JALグループの中で、空港カウンターや客室乗務員の業務と比べると、私たちの仕事はお客さまの電話を淡々と受ける地味な仕事と思っている人も多いようです。しかし事実は異なります。頭の中で常に何をどのようにお答えするのかを瞬時に考えながら、同時に端末を操作し的確なデータや画面を呼び出し、お問い合わせに的確にお答えし、予約に結び付けていくことは、とてもアクティブな仕事だと思います。

そのために求められる人財としては、まず、明るく元気であることが何よりです。それから素直に物事を受け入れられる資質も大事です。さらには、人に興味を持ち、柔軟性がある人。そして、勉強しなければいけないことも沢山あるので、細かいことにつまずいて気にしていると前には進めません。まずはとにかくやってみるという大胆さ、敢えて申せば、大雑把な感じも必要です。

今こそ変革の時期

センター長としての私の役割は、これまでの現場でのマネジメントの経験を活かして、人を育てていくことだと思っています。ナビアは人で動いている会社です。人を育てることこそが、会社の将来を築いていくことです。入社すると、最初のうちは、これでもかと勉強することが多く大変だと思います。それでもやがて、自分のスキルが上がってきたことを実感する時があり、その時には非常に高い満足を得られる仕事だと思います。一方で、壁にぶつかることも多いと思いますが、常に前向きな姿勢で挑んで欲しいと思います。

私たちはJALグループの一員であり、JALの質の高いサービスを提供するという高い意識を持っています。そして、質の高い社員に加えて充実したJALグループの教育システムもあります。社内には、予約センター業務で培った高度なノウハウや、豊富な経験を持っている人財が多く、私は人としての財産を誇りに思っています。

一方、お客さまから電話をいただくコールセンターをメインの業務としているため、ともすると受け身になりがちです。私たちはお客さまの第一タッチポイントとして、JALグループの中でいち早くお客さまのニーズや情報を取れる立場にいます。これからはそのような情報やヒントを積極的に活かして、コール業務の範疇を超えて行動したり、グループに提言していくなど、能動的な仕事をする会社に変革していきたいと思っています。

JALは経営破綻を経験し、多くの方々に多大なご迷惑をお掛けしました。その中で再生することができたのも、こうした革新の息吹があるからで、これからも大いに変革していきます。私たちJALナビアも積極的に行動し、「ナビアからJALを変革していこう」を合言葉に頑張っています。私たちから人財をとれば何も残りません。まさに、主役は一人ひとりの社員なのです。新しいJALナビアの未来を、ぜひご一緒しませんか。

Profile

株式会社JALナビア 執行役員 兼 福岡センター長

森下 綾子Ayako Morishita

専門学校のエアライン科を卒業後、旅行会社勤務を経て、1988年、JALの予約センターである北海道航空旅客サービス(HOPS)に入社、札幌にて勤務。カウンター業務、電話予約業務などを経験した後、2011年、全国に4社あったJALの予約センターがJALナビアとして統合されるのを機に、管理職として引き続き札幌に勤務。2012年福岡に異動。2013年、福岡センター長、執行役員に。趣味は仏像鑑賞。休日には神社仏閣を巡って旅に出る。

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