人と仕事

少年のとき抱いた憧れを胸に、「接客」を生業として生きていく

旅客営業サポート部 国際サポートグループ

鈴木 将之Masayuki Suzuki

1998年入社/国際ホテル学科 卒

「傾聴」の意識を大切にし、グループを統括する

国際サポートグループは、JALグループの予約部門や空港部門などのフロントライン(※)に対して、国際線の予約や航空券の制度・運用をサポートすることを使命としています。海外地区を含めフロントラインから寄せられる業務上の質問や相談に対応し、お客さまへのよりスムーズかつ的確なご案内の実現を目指します。フロントラインへの情報発信窓口であると同時に現場の意見集約を図っています。

私はグループ長補佐として、組織内の予約・発券・特典・運賃・グローバルという5つのチームを統括しています。各組織のチームリーダー、あるいはJALグループの企画部門と制度・運用の改善について調整する機会も多いため、綿密なコミュニケーションこそが、仕事の要とも言えます。

その中で、特に難しいのは“相手に自分の考えを正確に伝えること”。的確な意思伝達のために、私が常日頃心がけているのは、まずは“相手の話をきちんと聞く”、つまり「傾聴」の意識です。相手の話に耳を傾け、伝えたいことを汲み取る。そして自分がそれを正しく理解できているか否かを確認し、その上で自分の意見を発信するようにしています。

  • フロントライン…お客さまと接する最前線の現場

「接客業」に魅せられた自分が、今できること

今でこそ統括の立場にいる私ですが、JALナビアで働く一番のやりがいはやはり“接客”だと思います。私は幼少期から、空港やホテルといった華やかな場所で働く人に憧れていました。そのため、就職活動では「必ず接客業に就く」という意志を持ち、専門学校を卒業後はホテルで数年働き、接客スキルを磨きました。その後、縁あって当社に入社しましたが、働く場所が変わっても、働くことで得られる喜びは変わりません。それは、お客さまからいただく「ありがとう」の言葉。これこそが私の原動力であり、JALナビアで働く醍醐味だと思います。

当社の目標は「世界最高のコンタクトセンターとなる」こと。これは目標であると同時に、全社員が団結し、成し遂げなければならないミッションです。それを肝に銘じ、私たちは一歩一歩前進しています。日々の業務においては、電話の向こうにいらっしゃるお客さまの存在を常に意識し、口調や声音など言葉の機微を感じ取り、思いやりを持つことが大切です。そんな心配りが、やがてお客さまからの「ありがとう」につながっていく。世界最高のコンタクトセンターとは、最も多くのお客さまから感謝の言葉を受け取った会社のことだと思います。

今までの大半をお客さまと直接関わる業務に携わってきた私にとって、接客という仕事は、仕事の枠を越え、自分自身を成長させるための源泉だといえるでしょう。これからはお客さま一人ひとりの「思い出」につながる仕事の喜びと責任を胸に、接客時代に培ったスキルや経験を活かして、当社のサービスをより高い品質のものにすべく尽力していきたいです。

Columnお客さま、先輩から教えられた大切なこと

基礎知識の大切さを思い知った、入社一年目の苦い思い出

入社したばかりの頃は、前職がホテル勤務だったこともあり、接客やマナーなど「ホスピタリティ」に関してのスキルには自信がありました。しかし、入社後すぐにカウンター配属となり、いざ接客となったときです。お客さまからいただく質問に対して的確にお答えすることができず、ついには「もう結構です」と言われてしまいました。理由は明らかで、当社の商品となる航空券の規則や運賃、空港関連の知識が乏しかったからに他なりません。どんなに接客やマナーが良くても、知識がないとお客さまのご期待に沿うことができないことを痛感しました。

この経験が仕事に対する姿勢を変えるきっかけとなり、それからは熱心に指導してくださる上司や先輩、ともに仕事に励む同僚のおかげで、少しずつ商品知識が身についていき、次第に自信を持って接客を行えるようになりました。JALナビアの一員として、基礎を築き上げるまでの道のりは容易ではありませんでしたが、あの期間があってこその今なのだと思っています。

Profile

鈴木 将之

Masayuki Suzuki

キャリアパス

1998年〜2002年
JALプラザ事業室(有楽町)
2002年〜2008年
東京センター国際部発券室
2008年〜2011年
香港支店 アジア・オセアニア地区JMBセンター兼コールセンター
2011年〜2013年
東京センター国際部予約室
2013年〜2016年
大阪センター海外予約グループ
2016年〜
統括事業センター 旅客営業サポート部 国際サポートグループ
(兼務)日本航空(株) 路線サポート部 営業サポート室

千葉県館山市出身。中学は水泳、高校はアメリカンフットボール、成人してからはマラソンと、さまざまなスポーツに熱を入れた。最近の趣味はマリンスポーツ。幼少期は、年に数回行っていた家族旅行が何より楽しみだった。いつからだったか覚えていないが、観光名所よりも、宿泊するホテルや旅館、あるいは移動で利用する空港で働いている人に目がいくようになる。彼らの表情や所作、言葉遣いに憧れを抱き、就職活動では接客業一本。ホテル勤務の経験を積んだ後、JALナビアへ入社。お客さまや社内の人の目に、少年だった頃の自分が憧れたような魅力溢れる人間に映る日が来たら、と思い奮闘中。

1日の仕事の流れ

Work Flow

海外フロントラインからの問い合わせメールに対応。
部下からの書類作成に関する質問を受け、指導中。
ミーティングに向けた資料を作成。
グローバル部門のスタッフを集め、業務進捗の把握と課題共有。

私の同僚

My colleague

女性が多い職場のため、実は入社したばかりの頃は不安に思っていましたが、皆さんの気さくな人柄に助けられ、すぐに打ち解けました。今では部下から仕事関連のほか、プライベートの相談を受けることも多いです。JALナビアでは、女性ならではの細かな心配りや、丁寧さ、繊細さを学ぶことができるので、自分にとって有意義な環境だと思っています。

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