人と仕事

お客さまの「顔」が見える仕事環境のなかで、ベストを尽くす

JALプラザ事業室

澁江 朝美Asami Shibue

2008年入社/国際観光学科 卒

いつも温かい接客を心がける

JALナビアは、お客さまのお問い合わせに電話で応対するのがメインの業務ですが、お客さまと直接接する職場があります。それがJALプラザです。

東京の有楽町にあるJALプラザは30年の歴史があり、現在、唯一残るJALの市内カウンターです。店舗には、ツアー予約を承るツアーカウンターと、私の所属するチケットカウンターがあります。チケットカウンターは、ご来店のお客さまに対して、国内線、国際線の航空券予約・発券はもとより、マイレージやJALカードに関するご案内をしています。

丸の内や銀座に近い有楽町という場所柄、ビジネスマンや、インターネットを利用しないご年配の方など、毎日大勢のお客さまがいらっしゃいます。時には、お客さまから厳しい言葉を頂戴したり、ご要望に苦慮することも多々ありますが、最終的に「ありがとう」とおっしゃっていただいた時は、次の仕事の原動力になります。また、ハネムーンや結婚50周年など、ご旅行の趣旨をお話してくださるお客さまも多く、大切なご旅行のお手伝いができた時は嬉しく思います。

インターネットの普及が進んでいますが、JALプラザにわざわざ足を運んでくださるお客さまはまだまだ多く、こういった一人ひとりのお客さまを大切にし、ご来店者が増えるよう一生懸命応対しています。

また、お急ぎのお客さまの対応では、早くお答えしてあげたいと焦りがちになりますが、そんな状況の時ほど、きちんと確認した上で正確な情報をお伝えすることが重要だ、と先輩に教わったので、私もそのように心がけています。

大事なのは、お客さま目線に立った温かい気持ちです。応対は丁寧な言葉づかいが基本ですが、あまり丁寧すぎても、冷たい印象に受け取る方もいます。お客さまがどのように感じているかを考えながら、臨機応変に対応することが求められます。ご満足いただいた時は、お客さまからは笑顔や感謝の言葉をいただけます。このように、お客さまの反応を直接お顔を拝見しながら、肌で感じることができる、とてもやりがいのある仕事です。

さまざまな仕事を経験しながら、ステップアップを目指す

私は札幌センターの国内部に入社し、電話で予約を承る仕事からスタートしました。その後、航空券の発券手続きを郵送にて承るチケットサービスグループを経て、東京センターのJALプラザ事業室に配属になりました。さまざまな部署で、さまざまな内容の仕事を経験してきたことで、仕事のスキルアップはもちろん、幅広い視点で物事を考えることができるようになりました。

JALプラザに異動して初めて国際線の仕事に携わるようになりました。国際線の教育は、国内線以上に覚えなければならないことがたくさんあり、眠れない日々が続きました。

国際線の運賃計算や変更手続きは非常に複雑で、自分にできるのだろうかと不安でしたが、インストラクターや周りの方々のサポートがあり、今では少しずつですが自分ひとりで出来ることが増えてきたと思います。

また、国際線は路線も多く、時には聞いたこともない地名をおっしゃるお客さまもおり、そんな時は世界地図を広げて一緒にルートを考えたりすることもあります。そのためどうしても、お客さまと話す時間が長くなる傾向があり、適切な対応には、高い専門性とコミュニケーションスキルが要求されます。

当面の目標は、自身のスキルアップをはかり、「キャッシャー」やカウンターでわからないことをサポートする「ウォーキング・インストラクター」へとステップアップしていくことです。

JALナビアは、社員全員がどうすればもっと働きやすくなるかを日々考え、改善しながら働いており、とても風通しがいい職場です。知識や経験豊富な先輩が多く、自分では判断できないことやわからないことも、相談し、助け合って仕事をしています。また、子育て中のママさんもたくさんいますので、出産しても働きやすい環境だと思います。皆さんもぜひ、JALナビアで一緒に働きませんか。

Columnお客さま、先輩から教えられた大切なこと

いつかは後輩から頼りにされる存在に

以前、機体トラブルで、ヘルシンキ行きの就航が見合わせになったことがありました。ヘルシンキ経由、ヨーロッパ行きの航空券をお持ちのお客さまが、フィンランド航空への変更を希望されましたが、欠航が決まっていない段階だったので、経由地をパリなど他の地点へ変更することしかできませんでした。しかし、お客さまはそれに納得していただけず、お叱りを受けました。

というのも、そのお客さまはヘルシンキ線就航をとても心待ちにしておられました。また、ヘルシンキ空港が他の空港よりもコンパクトで、乗り継ぎ時間が短く、スムーズな乗り継ぎができる利点があるため、ヘルシンキ経由をご希望されていたのです。それを望んでご予約をしてくださったお客さまのために、何とかできないかと、先輩に相談をしました。すると、すぐさま本社などいろいろな部署にかけあってくれました。その結果、お客さまのご希望通り、フィンランド航空でヘルシンキ行きの代替便を手配でき、満足していただくことができました。

そのとき一番に感じたことは、マニュアルだけにとらわれないということ。もちろん、お客さまの希望通りにすべてを承れるわけではありません。しかし、出来ないことに直面したとき、すぐに出来ないという答えを出すのではなく、このお客さまに何か出来ることはないかを考え行動することの大切さを、一緒にお客さま対応をし、アドバイスしてくださった先輩の姿を見て、改めて感じました。

そして自分も上の立場になった時には、今までの経験やスキルを生かし後輩から頼りにされるような存在になりたいと思います。

Profile

澁江 朝美

Asami Shibue

キャリアパス

2008年〜2010年
札幌国内線予約
2010年〜2012年
札幌センター国内部
国内チケットサービスグループ
2012年〜
JALプラザ事業室

北海道小樽市出身。小さな頃から走ることが好きで、中学では陸上部で100mハードルと走り幅跳びに熱中。高校の修学旅行で、沖縄まで飛行機に乗ったことがきっかけで、CAにあこがれ、専門学校の国際観光学科エアラインコースに進む。就職時、航空会社の制服が着られる仕事を探すが、先生の薦めもあり内定をもらったJALナビアに入社。電話で予約を承る札幌勤務を経て、念願の制服着用部署であるJALプラザに配属。趣味は旅行で、最近行ったのはニューヨーク、韓国、ハワイ、台湾など。最近、自己啓発として英会話を始める。また、身体を鍛えるために、週1回、加圧トレーニングに通う。モットーはJALフィロソフィの中の、「常に謙虚な心で」と、「感謝の気持ちを持つ」。

JALプラザスタッフとの台湾旅行にて。

1日の仕事の流れ

Work Flow

出勤後、制服に着替える。
朝のブリーフィング(朝礼)で、その日の留意事項などを確認。
カウンター開店。お客さま応対を開始。
ご来店いただいたお客さまの接客をする。

私の同僚・上司

My colleague and manager

JALプラザは女性が多く、とても働きやすい職場です。同じマンションに住んでいる先輩とは、一緒に出勤、帰宅をすることも多く、帰りにはよく飲みにいきます。

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