人と仕事

旅の予約から帰着まで、あらゆる局面を電話でサポート

国内ツアー室

堀口 麻里恵Marie Horiguchi

2009年入社/音楽学部 演奏学科 卒

お客さまに寄り添った対応を心掛けて

私は、国内ツアー室の電話予約グループで、JALパックのお客さま専用窓口「リンリンダイヤル」や旅行会社向けの「ジャルパック国内ツアーデスク」を担当しています。「リンリンダイヤル」では、JALパック商品の予約や変更、お問い合わせに対応しています。問い合わせの内容は、飛行機やホテル、地上手配などの他、観光地の質問やJALのマイレージに関することまでさまざまです。わからないことは、資料で調べたり、時には現地へ連絡し確認してお答えしています。また、「ご旅行中の連絡先」専用ダイヤルも担当しており、旅行先での病気や怪我、欠航など、不測の事態にも対応しています。

お客さまがパンフレットを見て、予約・問い合わせなどで最初に接する窓口が私たちです。旅行中の問い合わせやサポートなど、旅の予約からご帰着まで、安全で快適な旅を安心して楽しんでいただけるよう電話でサポートしています。

難しいのは、電話を通してお客さまの気持ちをどれだけ汲み取れるかということです。同じご案内をしても、お客さまによって受け取り方も違うので、それぞれに合わせた対応が求められます。お客さまの話し方から、急いでいる様子の方には、手早くお答えするなどの気遣いも必要です。旅行というのは、形のない商品です。お客さまに対応する私たちのサービスも、その商品の一部であり、ホスピタリティが重要なのです。

入社して間もない時、「お客さまの電話の切際の声のトーン」が私たちの電話対応の評価であると教官から教えていただきました。それから、お客さまに寄り添い、お客さま目線で伝えることを日々考えながら業務にあたるよう心掛けています。マニュアルでは習得できない部分は、経験や身体で覚えなければならない奥深い仕事です。

世界最高のコンタクトセンターを目指して

扱う旅行商品はパンフレットだけでも50冊を超えます。ディズニーランドから沖縄離島めぐり、トライアスロンなどのスポーツツアーや初日の出初富士フライトチャーターツアーなど、内容もバラエティに富んでいます。すべてを把握するのは大変ですが、元々旅行が大好きなので、旅行や土地のことなどについて楽しみながら勉強しています。知識を増やすことによって、旅行の喜びを少しでも多くお客さまに伝えたいと思っています。受話器から、旅行を計画するお客さまの楽しそうな様子が伝わってくると、私もうれしくなり、お手伝いしていることにやりがいを感じます。

電話対応で一人前になるには、約3年はかかります。それまでは勉強の毎日ですが、JALナビアの良いところは、教育制度が充実し、しっかりとサポートしてくれることです。入社教育、業務教育、ロールプレイ、先輩が横についてのバディ。その後もブランド教育、フィロソフィ教育、電話応対教育、仕事わくわく研修など、モチベーションを高め、目標を持って仕事が出来る環境が整っています。

近年はLCCの参入などにより、航空業界は価格競争が激化しています。しかし、JALとしては、価格だけではなく、サービスやホスピタリティで、他社にない価値を提供することを目指しています。私たちの対応で、JAL全体が判断されてしまうこともあります。そのため、「第一声を大切にしよう」という合言葉で、明るい声で対応するよう、社員全員がベクトルを合わせて頑張っています。そして、「世界最高のコンタクトセンター」を目指して応対品質の向上に努めています。

Columnお客さま、先輩から教えられた大切なこと

「傾聴」する気持ちと、「笑顔」の大切さ

入社して間もない時、台風で飛行機の欠航が相次ぎ、たくさんの問い合わせの電話に必死に対応していました。すると、一人のお客さまから、「お姉さん、私の話聞いてる?私にも少ししゃべらせてや」と言われました。多くのお客さまの話を聞いていたので、勝手に話の結末を予測し、言うべきことを伝えることで頭が一杯だったのです。お客さまは、何か聞きたくて電話される方もいますし、話を聞いてもらいたくて電話を下さる方もいるのです。それからは、常に「傾聴」という二文字を頭の中に置き、まず、お客さまのお話に耳を傾け、今、どんな状況であるのか、その上で自分は何ができるかを考えるように心掛けています。

もうひとつ先輩に教えられて、印象に残っていることがあります。繁忙期や台風シーズンは残業も多くなり、困難なケースも多発して、みんな疲れがたまってきます。自分も仕事が手一杯で、かなり険しい顔をしていたと思います。そんな時、先輩が笑顔で、「大丈夫?」と声をかけてくれました。そして、自分の仕事も忙しい中、「こうやるといいよ」と、仕事を手伝っていただきました。「忙しい時こそ、笑顔で周りを見て、助け合って仕事をする」ことの大切さを教えてもらいました。

Profile

堀口 麻里恵

Marie Horiguchi

キャリアパス

2009年〜2010年
国内部
2010年〜
国内ツアー室

北海道札幌市出身。5歳からピアノを習い、音大に進んでピアノを専攻。学生時代はボランティアとして老人ホームなどでピアノを演奏。高校、大学では陸上部で長距離を走るなど活動的な一面も。好きな映画はミュージカルの「MANMA MIA」。音楽鑑賞は幅広く、クラシックはもとより、ジャズ、ハワイアンまで。最近、フラダンスとタヒチアンダンスを始めた。モットーは「笑顔が一番」。

1日の仕事の流れ

Work Flow

メールを確認して、運行の乱れやクレーム、旅行中のお客さまの引き継ぎ事項などがないかチェックします。
電話対応。季節にもよりますが、リンリンダイヤルでは1日20~30本程度対応します。
旅行会社の方に端末の操作法を教えるインストラクターの仕事も担当しています。
1日の終わりに業務日誌を付けて、やっとひと区切りです。

私の同僚・上司

My colleague and manager

私のグループの仲間です。年齢や経歴はさまざまですが毎日会社に来たいと思わせてくれるような素敵で楽しい方々ばかり。仕事では的確な指示をいただき、プライベートな話でいろいろなことを教えていただいて、私もこんな風になりたいと思えるような上司や先輩方、何でも話せて支えあえる同期、一生懸命な姿にこちらがやる気をもらえる可愛い後輩に囲まれています。普段からコミュニケーションが多く、仕事のON・OFFもしっかりできています。

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