人と仕事

国際線の予約担当として、お客さまに最適なソリューションをご提案

国際部予約室

磯野 早苗Sanae Isono

2007年入社/経済学部 卒

次回もJAL便を使っていただくために

私は、電話による国際線の予約の受付担当をしています。海外に飛行機で旅行をしたいというお客さまが、航空券を電話で予約したいという時、まず電話するのが私たちです。行き先や料金の他に、お客さまの注文はいろいろあります。乳児用の食事の要望や席の位置についての要望、高齢の方で、車いすを使用したいという要望もあります。航空券予約だけではなく、このような特別なサービスの手配をして、航空券をお届けするまでをフォローします。

電話でのコミュニケーションは難しい部分が多々あります。最初は、自分の伝えたいことが中々言葉に出てきませんでした。顔が見えないために生まれる食い違いもあります。一生懸命伝えようとしているのに、「何でそんな言い方をするんだ」と、お叱りを受けることもあります。自分が良いと思っている言葉づかいや話し方を、すべてのお客さまが受け入れてくれるわけではないのです。

また、混んでいる時はつながるまで時間がかかったり、希望の席がご用意できなかったりと、電話に出るお客さまの事情もさまざまです。ですから、電話の印象で、とっさにどういう人かを判断し、お客さまの状況に合わせていくことが常に求められます。しかし、あれこれの苦労も、「ありがとう」の言葉を聞いた瞬間に吹っ飛び、逆に、この仕事をやっていてよかったと思います。

教育は入社後、基礎研修が1カ月間あります。航空券の知識のほか、ロールプレイや接客の研修などさまざまな研修がありますが、中でも難しいのは運賃研修です。航空券の運賃プランは非常に多く、それぞれ特徴があります。ドルやユーロなど為替問題もあります。これらを把握していないと、お客さまにあった料金プランを提案することはできません。ですから航空券の販売に関する専門知識は、どうあっても身に付ける必要があります。しかしそれだけでは、最適なご提案にはなりません。必要なことは、「お客さま本位」の目線です。私たちの仕事は、ご要望を伺って、最適なソリューションをご提案することです。そのためには、お客さまが何をお望みなのかを推察することが不可欠です。次回もJAL便をご利用いただくために、どうすべきなのかを考えながら仕事をすることが重要なのです。

接客の楽しさを伝え、JALの魅力をお客さまに伝播させる役割を

現在、JALナビアでは、「世界最高のコンタクトセンターになる」という明確な目標を掲げています。目標があることで、社員一人ひとりが責任感を感じて、社員が同じ方向を向き頑張っています。会社がこのように変わったのは、実は、JALの破綻がきっかけでした。

破綻の時、お客さまも不安で、フライトのことや、マイレージのことについて、たくさんのお問い合わせをいただきました。社員は、夜中まで電話の対応に追われ、お客さまに迷惑をおかけしていることを痛感しました。そういう経験を経て、会社は変わりました。失った信頼を取り戻すために、無駄をなくし、社員も協力することで、良い会社にしていこうという雰囲気が出てきました。まだまだ、厳しいお客さまの声もあります。私たちは電話応対しかできませんが、その中で、お客さまそれぞれに合った対応やサービスを最大限に提供させていただいています。

現在は、新入社員に基礎的なことを教える立場になっています。新入社員が初めて会うのが私です。私に悪い癖があればそれもうつってしまうので、用語や言葉づかいにも気を遣います。また、若いオペレーターをサポートするスーパーバイザーとしての役割も担っています。PC端末のナビゲーションに載っていないことやわからないこと、緊急を要することなど、若いスタッフの質問に答え、サポートに当たっています。

「教える」という役割の中で、航空券の予約に関する知識だけでなく、お客さまとの接客の楽しさを、ぜひ伝えていきたいと思っています。私が教えた内容が若いスタッフを通してお客さまに伝わり、さらにいろいろな個性が育って歩きだしています。最近は、そのような生徒の成長を見るのが楽しみとなっています。これからも、JALが好きな人財をもっと増やし、より強力なチームワークを築いていきたいと思います。

Columnお客さまから教えていただいた大切なこと

自分の仕事を誇りに思う瞬間

入社1年目、仕事に慣れてきた頃、年配のご夫婦からの電話を取りました。特別な記念旅行ということでしたが、ご希望の便の席がご用意できず、当初はクレームに近いことを言われました。その後、代替の便や運賃も考慮したご提案をすることで、最後には「ありがとう」という感謝の言葉をいただきました。

電話での対応では、途中、クレームをいただき、それに一生懸命対応することで、最後は感謝の言葉をいただいて終わるというケースは少なくありませんが、特に、印象に残ったお客さまでした。お客さまがお困りの時、どのようにサポートすべきかさまざまなケースがあり、苦労も多いですが、一つひとつ乗り越えるたびに自分が成長できていると実感します。

嬉しかった思い出としては、電話の最後に「娘もJALで働きたいと言っていて、私もそうなったら嬉しいわ。その時はよろしくお願いしますね」と言っていただいた時は、自分の仕事が誇りに感じました。日々、お客さまに育てていただいてるといっても過言ではありません。

Profile

磯野 早苗

Sanae Isono

キャリアパス

2007年〜
国際部予約室

千葉県の銚子の近くで生まれ、子供の頃は海で遊んで育つ。中学ではバレーボール部。野球観戦が趣味で、千葉ロッテファン一筋。毎年仲間とスタジアムに応援に出かけることが楽しみ。いつかはシーズンシートを手に入れるのが夢。旅行好きで、思い出に残っているのは縄文杉を見に行った屋久島旅行。フラダンスを始めて約3年。モットーはJALフィロソフィの「昨日より今日、今日より明日」。成長をめざす方が、仕事も面白いという信念を持つ。

旅行先の島根県出雲にて。

1日の仕事の流れ

Work Flow

この日は早番で出社時間は7時50分だが、7時半に出社して、引継ぎ事項などを確認して準備します。
新入社員に教える時は、やさしく、丁寧に、を心がけています。
スーパーバイザーの席には、基本的なことから応用まで、1日に10人程度が質問に来ます。
「新しい教育導入」のワーキンググループに参加しています。

私の同僚・上司

My colleague and manager

スーパーバイザーの仲間、グループ長、ユニット長と。仲の良い和気あいあいの職場です。

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