JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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TALENT

JALナビアの価値を
お客さまへ届けるために

坂本 暢子 NOBUKO SAKAMOTO

株式会社JALナビア 執行役員 福岡センター長

魅力的な人財が、JALナビアの強み

JALナビアは、メーカーのように商品をつくっているわけではありません。JALの予約や航空券購入、旅行に関するお問い合わせにお応えするのが仕事ですから、お客さまに提供できる価値は、サービスの質に大きく影響されます。それはすなわち、サービスを提供する“人”こそが当社の財産であり、JALナビアの価値に直結する重要なファクターだということです。それだけに、当社では人財育成に力を入れており、実際に魅力的な社員が各所で活躍しています。私が、JALナビアへの入社を決意した理由も、そんな社員に憧れを抱いたからでした。

学生時代、私は客室乗務員を目指しており、就職活動を経て、ある航空会社から内定をいただきました。しかし、健康診断の結果が芳しくなかったため客室乗務員にはなれず、空港のグランドスタッフとして従事しました。ただ、夢は叶わなかったものの、決して仕事に対して後ろ向きになっていたわけではありません。あのときの悔しさが、「一歩でも昨日までの自分を超えたい」という気持ちを芽生えさせ、自分自身を成長させてくれました。
その後、結婚を機にその会社を退職し、生活も落ち着いてきた頃、もう一度仕事を通して社会と接点を持ちたいと思い始めました。そして、JALナビアの予約センターで働き始めたのです。

しかし、最初の頃は、電話を通したお客さまとのコミュニケーションに戸惑いを覚えました。お客さまが伝えようとしていることがうまくくみ取れず、お叱りを受けることもしばしば。そのようなとき、先輩方が手を差し伸べてくれ、お客さまのご要望を咀嚼し理解するコツを、親身に時間をかけて教えてくれました。中でも特に印象的なのは、電話応対では傾聴の意識が何より大切だということ。お客さまの声に丁寧に耳を傾けることで、何を望んでいらっしゃるかがわかるようになる。慣れないながらも、実際に試してみることで少しずつ手応えを感じるようになってきました。また、先輩と関わる中で私が強く感じたのが、その向上心の高さです。仕事に対する考え方、人への思いやりや気遣い。さまざまな部分に憧れを抱きました。

本気で仲間のことを思えるリーダーがいる

入社後はさまざまな場面で、JALナビアの魅力に触れる日々を過ごしました。そして、お客さまはもとより、仲間のことを本当に大切に想う社員が大勢いること、社員が抱えているものを背負う覚悟と気概のあるリーダーもいることがよく見えてきました。各リーダーは、グループのメンバーの仕事ぶりはもちろん、家族や趣味・嗜好まで把握し、支えることに労を惜しみません。そこには義務感を越えた、メンバーのことを親身に考えられる真のやさしさがあるのだと思います。

JALナビア大阪センターでグループ長になったとき、そんなやさしさの一端に触れた出来事があります。初めての管理職ということで張り切っていた私は、自分が先頭に立って、皆を引っ張っていくことこそ、マネジメントのあるべき姿だと思い込んでいました。しかし、思うような結果を出せず悩んでいたとき、上長から「自分ひとりで仕事ができると思わない方がいい」と指摘を受けたのです。一人でできることには限界がある。だからこそ、チームがあり、そしてチームで大きな成果を出すためにリーダーがいる。ゆえに、リーダーが考えるべきは、部下に気持ちよく仕事に取り組んでもらうということだ、と。当時の私にとってはまったく新しい考え方であり、大きな衝撃を受けたことを今でもはっきり覚えています。同時に、何が足りないのか指摘できるほど、私をきちんと見ていてくれたことに嬉しさも感じました。
それ以降、「部下たちのために自分に何ができるのか」という視点が生まれ、管理職としての自覚も確かなものとなっていった気がします。またこの頃から、後輩たちにグループ長を目指そうと思ってもらうには、まず自分がいきいきとした姿を見せることだと考え、積極的にボランティアに参加するなど、公私共に充実した時間を過ごすことを意識するようになりました。

ここでお話ししたような体験談は、JALナビアでは決して珍しいことではありません。それは、仲間のことを大切に思うDNAが根付いているからです。そして、永続的にこのDNAを守り、より素晴らしい人財を育成していくために2016年に人財育成センターを設立しました。「JALフィロソフィを実践でき、JALブランドを体現できる人財の育成」「航空券やツアー予約におけるプロフェッショナルな人財の育成」「社員がいきいきと仕事ができ、人間として成長し続けることができる職場環境作り」を目的とした取り組みを強化し、人財育成に必要な教育や研修プログラムのブラッシュアップに力を入れています。
また同年よりメンター制度を導入しています。この制度によって、壁にぶつかったり、悩んだりする新入社員を業務面のみならず私生活面でもサポートできる体制を整えました。また、入社3年、5年、8年の節目のタイミングでは仕事の習熟度に応じた全体研修も実施し、キャリア形成の支援も行っています。

想像力と創造力を持つことが大切

インバウンドの増加や人口減少、新しい技術の導入など、航空業界を取り巻く環境は大きく変わろうとしています。その最中にあって、お客さまから選ばれ続ける航空会社であるため、JALグループではさまざまな取り組みを進めています。お客さまとの第一のタッチポイントを担うJALナビアとしても「世界最高のコンタクトセンター」となるために、サービス品質の向上に注力しています。また、ハード面においても2017年に旅客システムを刷新。さらなる利便性向上や業務効率化を進めているところでもあります。

今後、JALナビアを一段と進化させるためには、多様化するお客さまのニーズや時代の流れを敏感に察知して、私たちに何が求められているのかを想像する力、そして想像したものを生み出す創造力が欠かせません。ただ、いずれの力も多角的な視点や多様な考え方を自分の中に取り込む柔軟性が必要です。JALナビアの業務は、電話やメールで寄せられるお問い合わせに応対することが中心ですので、自分の半径1m内で業務を完結させることもできます。しかし、それでは幅広い情報や多角的な視点に触れることは難しい。せっかく社内やJALグループ内に、さまざまな経験を積んだ多彩な社員がいるのですから、積極的に接点をつくり自分にはないものを吸収して視座を高めていってもらいたいと思います。

JALナビアには、真に誰かのために働くことのできる人、その素晴らしさを知っている人が大勢います。だからこそ、高いホスピタリティを発揮できているのだと思っています。仕事に自己成長を望み、努力することはとても大切なことです。しかしそれ以上に、「誰かのために」自分の時間、経験、能力を使い、役に立つことに価値を見い出せる人と、これからのJALナビアをつくりあげていきたいと願っています。

PROFILE

NOBUKO SAKAMOTO

株式会社JALナビア 執行役員 福岡センター長

外語専門学校を卒業後、空港のグランドスタッフとして約5年間勤務。結婚退職した後、1993年から日本エアシステムの予約センター(現JALナビア)で働き始め、正社員となる。2011年、全国に4社あったJALの予約センターがJALナビアとして統合されるのを機に、JALナビア大阪センターのグループ長に。札幌センターの国内部長、センター長を務めた後、2017年より現職。好きな言葉は、「ONE FOR ALL ALL FOR ONE」と「実るほど頭を垂れる稲穂かな」。