JAL NAVIA RECRUITMENT 2019

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YOUNG EMPLOYEES

真にお客さまに寄り添い、
予約・発券の
プロフェッショナルを
目指したい。

「世界最高のコンタクトセンターを目指す」というJALナビアの目標を実現するためには、JALナビアの未来を担う若手社員の活躍は欠かせません。若手社員たちは日々どのような気持ちで仕事に励み、またどんなところに苦労しているのか。ざっくばらんに語り合っていただきました。

  • MITSUKI SHIMOMURA

    国内部
    2017年入社/外国語学部 ドイツ語学科 卒

    元客室乗務員の母の影響で、幼い頃から航空会社に勤務することが夢だった。そのため、航空会社一本で就職活動を行う。客室乗務員も考えたが、幅広くエアラインに関する知識を身に付けたかったため、JALナビアを志望した。

  • KEISUKE TANAKA

    国際部予約室
    2016年入社/経済学部 経済学科 卒

    小学生の頃からディズニーランドが大好きで、社会人になった今でも週に2、3回は訪れ、年間で数えると200回を超える。また、海外旅行も好きで、「4日間の休みがあれば、海外に行きますね」と胸を張って言う。女性が多いJALナビア。最初は不安もあったが、今は全く違和感なく過ごせている。

  • WAKANA OCHIAI

    海外ツアー室 eトラベルプラザ
    2015年入社/農学部 地球環境科学科 卒

    学生時代は地域活性化をテーマに勉学に励んだ。卒業研究では、主に長野県白馬を対象にして、旅行がもたらす地域への影響を分析した。趣味は旅行、ヨガ、映画鑑賞。アイドル鑑賞、読書など多彩。業務では、自身のスキルアップとともに、サポート役として数人の後輩社員に指導している。

「世界最高のコンタクトセンター」を
私も目指したい。心からそう思えた。

─ 本日はよろしくお願いします。まず、皆さんがJALナビアを志望した理由を教えてください。

落合:昔から旅行が大好きだったので、就職活動では航空会社をはじめ、旅行会社などといった「旅行」に関わる企業を受けました。そして、国内・海外問わず幅広く仕事ができる航空会社に絞りました。JALナビアを選んだ理由は「世界最高のコンタクトセンターを目指す」という企業の想いに共感できたからです。その挑戦的な姿勢が、何事もポジティブに物事を考える自分の性格と重なったんだと思っています。

田中:私は学生時代、ディズニーランドでアルバイトをしていました。そこでは実にさまざまな国籍のスタッフと働くことができ、その人たちと関わり合いながら自然に英語が好きになっていました。そして、就職するなら海外と多く関わりたいと思い、大学3年時にJALグループのインターンシップに参加しました。その中で、いきいきと働く社員の方々に憧れ、いつの間にかJALのファンになりました。JALグループの中でもJALナビアに決めた理由は、私も落合さんと同様「世界最高のコンタクトセンターを目指す」という企業の姿勢に共感できたからですね。

下村:やっぱり皆さん「世界最高のコンタクトセンターを目指す」という理念に共感しているんですね。私も最終的にはその部分に強く惹かれ、入社を決意しました。

落合:確か、下村さんはお母さんが元客室乗務員ですよね?

下村:はい。ですから、皆さんのように何か特別な経験があって、航空会社を志望したというより、幼い頃から「働くなら、航空会社がいい」と漠然と思っていました。客室乗務員も選択肢にはありましたが、私は専門知識を身に着けたいと思っていたので、幅広くエアラインの知識とスキルが身に付くJALナビアが良かったんです。

田中:皆それぞれ最終的な理由は同じでも、それまでのプロセスは異なるみたいですね。ところで、皆さんJALナビアに入社してからイメージギャップはありましたか?

下村:あります。まず、女性社員が9割を占めていることに違和感はありました。私は男性が少ない環境に身を置くことがあまりなかったので。あと、女性が多いからこそ、人間関係が大変なのかな、と漠然と思っていましたが、実際働いてみると、先輩や上司の方々は良い意味でサバサバしていて、注意するときはちゃんと注意して、褒めるときはちゃんと褒めてくれる。とてもメリハリのある人たちですね。あとは若手社員の意見にも耳を傾けてくれる環境だと思います。

田中:私の場合は男性社員が少ないことを最初は不安に思っていましたが、下村さんの言う通り、皆女性女性していないというか、頼もしい人が多いので、男女分け隔てなくコミュニケーションが取れます(笑)。そこは驚きましたね。

落合:私も下村さんと同感です。あとは、とても「多様性」に関して理解のある方が多いと思います。

田中:多様性?

落合:はい。社員それぞれに家庭の事情などといったさまざまなバックグラウンドがあるけれど、そういった一人ひとりの条件に合わせて、働く土壌が整っていると思います。上司もとても理解ある人ばかりで、個々の働き方を尊重してくれますね。

─ 仕事をする上で、どんなところに苦労しましたか?

下村:幅広く専門的な知識を身に付けるために、覚えなければならない知識の量は膨大です。日々勉強なので、正直それがちょっと大変ですね。私はまだまだ新人なので、なおさらです。

田中:私が苦労したのはお客様とのコミュニケーションですね。私たちは直接相対してお話するわけではないので、表情などの微妙な変化を知ることができません。例えば、同じご要望を持ったお客さまでも、JALを初めて利用され、時間をかけて丁寧にご説明する必要がある方もいらっしゃれば、JALをいつも利用してくださり、丁寧さよりもスピードを重視している方もいらっしゃいます。お客さまによって私たちに求められているものは異なるわけです。

下村:田中さんは、どういうところを意識して、対応されているんですか?

田中:まずは、どのようなお客さまに対しても、ご要望に対する最低限のことを伝えます。その時点である程度ご理解されているようなら、スピードを重視して対応し、まだ説明が必要そうであれば、細かなことまで丁寧にご説明するようにしています。あとは、お客さまの声音を注意深く聞いたり、あえて間をつくって反応を伺ったりしていますね。

下村:なるほど。勉強になります。落合さんはいかがですか?

落合:私が新人の頃は、まず「伝え方」に苦慮しましたね。例えば、海外ツアーの予約において、さまざまなルールがあり、それに伴う専門用語があります。新人の頃は、それらを淡々と説明するだけで、お客さまからご質問をいただいても、「ルールだから」の一点張りで、お客さまを不快にさせてしまったことがありました。かといって自分では正しいことをしていると思い込んでいました。そこで先輩にお願いし、お手本を見せていただいて、ある大切なことに気づいたんです。先輩は、正しいことをそのままお客さまに伝えるのではなく、先輩なりに噛み砕いて、そして誰が聞いても分かりやすい言葉で伝えていました。

田中:それはJALナビアで働くとまずぶつかる壁かもしれませんね。現に私もそうでした。伝える内容は同じでも、伝え方一つでお客さまの理解度に大きな差が出ることを度々経験しました。

落合:そうですね。あの経験によって、今ではまずお客さまのご質問の意図を理解し、分かりやすい言葉でご案内することを意識するようになりました。

─ 最後に、これからの目標を教えてください。

下村:私はこれからも日々勉強を続けて知識を蓄え、そして先輩たちを見習いながら仕事の質を向上させていきたいと思っています。また、1本でも多くの電話に出られるように、電話が終わった後の情報整理の時間を短くし、効率を上げていきたいですね。

田中:JALナビアは、JALをご利用いただくお客さまとの最初のタッチポイントになるので、限られた時間の中であっても、お客さまが必要とされている情報を一つでも多くお伝えできる予約・発券のプロフェッショナルになりたいです。

落合:今後は後輩をサポートする立場になることが多くなります。だからこそ、正しく業務知識を伝え、良い手本になれるよう頑張りたいです。また、サポートを通して、自分自身のこれまでの業務を見直したり、知識として曖昧だった部分を習熟させていきたいですね。全てが自分自身の成長につながる。そう思っています。

田中:あとは、今よりもっとお客さまに「ありがとう」と言っていただけるようになりたいですね。つまるところ、私たちの原動力はそこにあると思うので。

下村:ちなみに、これまでで最も印象的なお客さまからの「ありがとう」は何ですか?

田中:日本語があまり得意ではない韓国人のお客さまをご案内したときですね。何とか予約が完了できた後、そのお客さまが「ちょっと待って」とおっしゃり、数十秒の間が空いたんです。そして、次に聞こえてきたのは、グーグル翻訳による「ありがとう」でした(笑)。あのときはとても嬉しかったですね。落合さんはどうですか?

落合:私は直筆のお手紙をいただいたときですね。お客さまに真に寄り添うことができていたんだな、と感動してしまいました。田中さんが言ったように、私はそのために日々仕事に励んでいるのかもしれませんね。

下村:羨ましい。私もこれから、先輩たちを見て学びながら、お客さまから今よりもっと「ありがとう」と言っていただけるようになりたいです!

最後に

お客さまの「ありがとう」のために、努力を惜しまず成長してほしい。
そう強く願っています。

JALナビアで働く上では、航空・旅行分野における多岐にわたる専門的知識を身に付ける必要があります。しかし、社員は皆、入社前に何か特別な経験や知識を身に付けていたわけではありません。誰もが、入社した後に、地道な努力を重ねて、それぞれの業務のプロフェッショナルを目指しています。覚えなければならないことが多く、辛いと感じるときもあると思います。それは、ここに登場した若手社員も同様でした。それでも、お客さまからいただく「ありがとう」のために、努力を惜しまず継続することで成長しています。

これから入社される学生の皆さまにも、仕事の喜びを胸に、自己成長に限りない夢を持って邁進していただけたらと思っています。

(採用担当一同より)